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2017年08月25日 星期五

赋能行业升级 银行用户体验联合实验室获“201

更新时间:2018-11-23 10:01  作者:路新网  浏览:

11月21日,鲸脊奖颁奖盛典作为2018中国数字金融国际论坛(Finners City)的首场活动在上海拉开帷幕。本次颁奖盛典以“FINNERS星发现”为主题,旨在甄选在金融科技领域杰出企业、案例和个人,促进科技金融发展。由微众银行和腾讯 CDC发起成立的银行用户体验联合实验室(以下简称“实验室”)凭借在银行用户体验研究领域的出色表现,荣获“2018年度最佳银行用户体验贡献企业”奖。

当前,中国正逐步深入金融科技3.0时代,人工智能、大数据、云计算、区块链等技术的构建已经成为数字金融新方向。为了探索金融科技领域的创新方向,推动我国数字金融发展,中国数字金融国际论坛(Finners City)融合金融科技行业菁英,汇聚全球金融科技创新理念,为金融科技企业提供一个高端、高品质、高效对接的交流平台。其中,“FINNERS星发现”更为金融科技的新老交替提供一个重要平台。

在金融科技浪潮中,加快产品和服务创新,最终为用户提供更加满意和安全的金融服务体验成为银行数字化转型升级的重要路径,用户体验正扮演着越来越重要的角色。2015年微众银行联合腾讯CDC(用户研究与体验设计部)发起成立的银行用户体验联合实验室,致力于挖掘银行用户的体验偏好和需求,赋能银行数字化转型升级。

此次,银行用户体验联合实验室能从众多科技金融机构中脱颖而出,荣获“2018年度最佳银行用户体验贡献”奖,正是业界对实验室给银行业所做贡献的肯定和鼓励。2017年开始,实验室联合27家银行首次举办银行用户体验大调研,并发布《2017银行业用户体验大调研报告》。2018年,实验室联合36家银行伙伴,深入西安、天津、信阳、杭州、广州、北京和齐齐哈尔7座城市开展定性调研,并通过定量调研获得13000多份有效问卷,已于11月20日正式发布《2018银行业用户体验大调研报告》和“数字银行用户体验评估体系”。

《2018银行业用户体验大调研报告》为行业提升用户体验带来诸多发现和启发。对于传统银行业而言,流程优化由于是从内部视角出发,忽略了客户需求与流程的端到端的表现,因此很难在用户体验上满足用户需求。实验室立足于用户视角,通过大范围的调研和挖掘大量的数据,剖析银行用户行为变化、用户需求及其背后动机,帮助银行重塑用户体验核心旅程。

银行数字化渠道方面,虽然越来越多银行正在发力搭建各自数字化渠道,但是如何获得有效的用户反馈,准确评估数字化渠道体验,优化银行数字化渠道的服务体验,成为许多银行的困惑点。今年,实验室向银行业输出的数字银行用户体验评估体系,从手机端渠道、关键业务/服务操作体验、系统体验和服务创新四大方面为优化用户体验提供方法和工具,将是提升银行数字化渠道用户体验的重要工具。

数字金融时代,用户对金融产品和服务的认知、态度、行为和习惯已经发生变化,银行业转型升级的重要比拼方向就是用户服务能力。实验室以用户需求为根本,以“用更多发现,让更好发生”为宗旨,希望有更多的银行伙伴加入实验室,为共同提高行业服务水平努力!

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